Kanały komunikacji z Twoim Klientem

Klienci szukają kontaktu z firmą czy marką zwykle wtedy, gdy chcą dopiero podjąć decyzję o zakupie lub gdy mają pytanie dotyczące dokonanego zakupu. Chcą także szybkiej odpowiedzi, gdyż nikt nie lubi czekać. Możesz za pomocą różnych narzędzi bardzo łatwo i sprawnie komunikować się ze swoimi Klientami i informować ich o nowościach, promocjach lub innych ważnych wydarzeniach. Z jakich narzędzi skorzystać? 

Oto przegląd najpopularniejszych kanałów kontaktów z Klientem w 2018 roku: 

1. Facebook.

Nadal bezkonkurencyjny król social media w Polsce. Wszyscy mnóstwo wolnego czasu spędzamy obserwując, co dzieje się u naszych znajomych oraz śledzimy poczynania różnych firm czy marek. W świecie, w którym, jeśli firmy nie ma na Facebook’u, to znaczy że nie istnieje, NIE WOLNO pomijać tego kanału komunikacji. To pierwsze miejsce, w którym Klient sprawdza czy warto skorzystać z Twoich usług lub produktów. Od tego jakiej jakości treści zobaczy zależy, co pomyśli o Twojej ofercie. O czym również warto pamiętać? By nie traktować tego medium jako jednostronnej reklamy. Użytkownik Facebook’a oczekuje relacji i dialogu, indywidualnego traktowania. Jeśli odpowiednio będziesz prowadził „rozmowę” z Klientami, dzięki temu narzędziu osiągniesz naprawdę dobre rezultaty. 

2. E-mail.

Wydawać by się mogło, że w dobie tak popularnych social media, „zwykły” e-mail to już przeżytek. Nic bardziej mylnego. Czy korzystasz w pracy ze skrzynki mailowej? Ja także. A więc już masz odpowiedź, że e-mail marketing to nie prehistoria, jednak wymaga odpowiedniego podejścia do tematu.  

Najpopularniejszą formą jest oczywiście newsletter informujący subskrybentów o aktualnej ofercie.  

Jakie korzyści niesie ze sobą i oczym warto pamiętać? 

• Informowanie Klientów o aktualnej ofercie specjalnej, 
• ogromne możliwości kreacji, które sprawią iż Twój newsletter będzie wyróżniał się na tle innych, 
• ludzie zdecydowanie chętniej zapisują się do newslettera, gdy otrzymują coś w zamian, np. rabat czy ciekawą treść, 
• dostosowanie komunikatu do grupy docelowej, który najlepiej gdyby był spersonalizowany. 

Przy temacie e-mail marketingu i newslettera, nie można pominąć automatyzacji, która pozwala śledzić subskrybentów i reagować na ich zachowania na stronie. Zastosowanie tego rozwiązania jest korzystne, gdyż dzięki niemu oszczędzamy czas i możemy ocenić skuteczność działań. Możemy szybko dotrzeć do Klienta z ofertą w momencie, w którym poszukuje danego produktu czy usługi. Jeśli jeszcze nie korzystałeś z automatyzacji, to czas wypróbować to rozwiązanie. Gdy raz spróbujesz, już nigdy nie wrócisz do starych rozwiązań.  

3. Formularz kontaktowy.

Najczęstsza forma komunikacji z Klientem, gdy dotarł już na naszą stronę internetową. Często traktowany jako element konieczny, jednak mało kto zastanawia się pewnie, jakie korzyści niesie. To w końcu za jego pośrednictwem nawiązuje się dialog. Istotne jest jego właściwe umiejscowienie oraz forma. Klienci chwalą to rozwiązanie ze względu na możliwość szybkiego kontaktu, bez konieczności szukania adresu mailowego czy numeru telefonu do właściwiej osoby w firmie. Dlatego zadbaj o to, by stworzyć skuteczny formularz kontaktowy i usprawnij komunikację z Klientami. 

4. Komentarze na stronie

Zadowoleni Klienci chętnie zostawią pozytywną opinię na stronie, dając w ten sposób innym informację, że warto skorzystać z usług Twojej firmy. Możliwość komentowania to darmowa reklama. Odpowiadaj na każdy komentarz, by Klient poczuł się zauważony i doceniony. To z pewnością zaowocuje w przyszłości. 

Każdy komentarz to dla Ciebie informacja zwrotna od dotychczasowych Klientów, a dla przyszłych gwarancja, że warto podjąć decyzję i dokonać zakupu.  

5. Callback

Funkcja automatycznego oddzwonienia, czyli popularne „słuchawki” u dołu strony z podpisem np. „oddzwonimy w ciągu 30 sekund”. Połączenie może odbyć się w czasie ustalonym przez firmę lub Klient sam może określić, kiedy chce je otrzymać.  

Rozwiązanie to zdecydowanie przyspiesza kontakt z Klientem i potrafi zwiększyć liczbę konwersji ze strony. Dodatkowo, możliwość wyboru godziny połączenia przez Klienta powoduje, iż czuje się on potraktowany indywidualnie oraz że szanujesz jego czas.  

Dobrze zaplanowana strategia callback może okazać się skutecznym elementem standardu obsługi klienta, co przełoży się na pozytywny wizerunek firmy.  

6. Czat/Messenger 

Dzięki temu, iż Facebook jest popularnym kanałem komunikacji, równie dobrze w budowaniu relacji sprawdza się Messenger. To wygodna forma, dzięki której od razu ze strony danej firmy możemy wysłać wiadomość z zapytaniem. Forma ta zyskała na popularności ze względu na prostotę działania oraz przyspiesza proces komunikacji. Nie musimy szukać danych kontaktowych, tylko wysyłamy wiadomość, jak do znajomych. Zdecydowanie skraca to dystans między Klientem a firmą.  

W czasach, gdy większość z nas komunikuje się z innymi pisząc, czaty z konsultantami również są popularne. Możemy opisać nasz problem i osoba po drugiej stronie znajdzie dla nas rozwiązanie.  

Nie czekamy na połączenie z konsultantem, nie płacimy za połączenie. Patrząc od strony Klienta – wyłącznie zalety takiego rozwiązania. 

7. SMS marketing

Z telefonem nie rozstajemy się prawie wcale, dlatego ta forma kontaktu jest również bardzo dobrze oceniania z marketingowego punktu widzenia. Docieramy do Klienta nie przeszkadzając mu, gdyż odczyta naszą wiadomość, gdy będzie miał czas. A wyniki Open Rate są bardzo wysokie. Dodatkowo, jest to narzędzie, którego efekty możemy zmierzyć i ocenić skuteczność.  

Ponadto, wykorzystując funkcję lokalizacji, możemy dotrzeć do naszego Klienta z ofertą w momencie, gdy przebywa blisko sklepu stacjonarnego czy restauracji. Jeden krótki sms, a może przyczynić się do wzrostu sprzedaży.  

8. WebPush

Narzędzie, które komunikuje się z Klientami w czasie rzeczywistym, gdy korzystają z Twojej strony internetowej. To małe prostokątne komunikaty wyskakujące w przeglądarce. W tym przypadku nie potrzebujemy nawet adresu mailowego Użytkownika ani innych danych. Wystarczy, iż wyrazi on zgodę na otrzymywanie powiadomień. Rozwiązanie to pozwala być w stałym kontakcie z osobami odwiedzającymi naszą stronę i informuje ich o aktualnościach.  

Jak widać, istnieje wiele kanałów komunikacji. Warto je wykorzystywać, by Twój Klient czuł, że może w każdym momencie zwrócić się do Ciebie z problemem i otrzyma wsparcie.  

Nadeszły czasy, że dobry produkt, wysoka jakość i znana marka nie wystarczą, by podbić serca Klientów. Najważniejsze są relacje z konsumentami i słuchanie ich potrzeb. Jeśli do tej pory w Twojej firmie strategia komunikacji nie została opracowana, to czas najwyższy, aby podejść do tematu bardzo poważnie.  

Tylko budując i podtrzymując relacje, zbudujesz grono lojalnych Klientów.